That’s the difference in hospitality between Japanese and non-Japanese people, I realized,” says Torimoto Masao, the Executive Director of the Kagaya Ryokan, a traditional Japanese inn.
「これが日本人と外国人のおもてなし観の違いか、と思いました」。 旅館「加賀屋」専務の鳥本政雄さんは話します。
“It was when I visited Nishosei Kagaya in Taiwan, the first Kagaya Ryoken that we opened abroad.
「初めて海外につくった加賀屋、台湾の日勝生加賀屋に行ったときのことです。
I was thirsty and waiting for a cup of tea to be served.
私はのどがかわいたなと思いながらずっとお茶が出るのを待っていたのですが、
But the Taiwanese employee didn’t do anything.
台湾人の社員は動きませんでした。
I called her over and asked, ‘Why haven’t you served me tea.’
彼女を呼んで『どうしてお茶を出さないのですか』と聞いたら、
And she answered, ‘Please tell me when you’d like some tea. I’ll be happy to make it for you anytime.’”
『欲しいときはおっしゃってください。いつでも喜んでいれます』と答えたのです」。
Located in Ishikawa Prefecture, Kagaya is a hot spring inn almost a century old, with room rates starting at 33,750 yen per person per night.
加賀屋は石川県にある温泉旅館です。約100 年の歴史があり、宿泊料金は1人1 泊33,750 円からです。
It can accommodate up to 1,400 people a day, it houses a theater, a spa and several souvenir shops, and its staff has the reputation for great hospitality.
1 日に最大1,400 人が泊まれる旅館で、館内には劇場やスパ、お土産の店もあり、スタッフの接客術も好評です。
It has also been chosen No. 1 overall for 31 consecutive years in the Ryoko Shimbun- Shinsha Co., Ltd’s yearly travel agency questionnaire which helps recognize “the best 100 hotels and inns in Japan as selected by industry professionals.”
旅行新聞新社は毎年旅行会社にアンケートをとって「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100 選」を認定していますが、加賀屋は31 年続けて総合1位です。
Kagaya’s room attendants are well-trained to attend to their guests’ individual needs.
加賀屋の客室係は、お客に合わせておもてなしするよう教育されています。
For example, they eyeball a guest’s height and then prepare just the right-size yukata (a kimono worn when relaxing), or,
例えば、お客の身長を目で測って、ちょうどいいサイズの浴衣（くつろぐときに着る和服）を用意しますし、
when a non-Japanese guest is not enjoying sashimi (raw fish) they will bring over a “nabe” pot so those who don’t like eating it raw can cook it like shabushabu (a method of lightly cooking ingredients in boiling stock).
外国人のお客が刺身を食べにくそうにしていたら、鍋料理の道具を持っていきます。生の魚が苦手な人も、しゃぶしゃぶ（軽くゆでる料理法）にすれば食べられるからです。
“The important thing in offering quality hospitality is to put yourself in your guest’s shoes,” says Torimoto.
「おもてなしで大切なのは、相手の立場に立って考えることです」と鳥本さんは言います。
“For instance, if I were a guest, I might be thirsty by now.
「例えば自分が相手だったら、そろそろのどがかわくころではないか。
If you keep that in mind when you look at your guest’s facial expressions and gestures, you can get a sense what they really want.
そう考えながらお客様の表情やしぐさを見ていると、ご要望を感じ取ることができます。
It’s a matter of course to serve your guest tea after being asked to.
お茶をくださいと言われて出すのは当たり前です。
But, you should try to read their minds and serve them before being asked,” he suggests.
言われる前に察してお出しするべきなのです」。
Kagaya opened in Taiwan last December. Explains Tomimoto:
加賀屋は昨年12 月、台湾に進出しました。
“For a Taiwanese worker to be hired, they had to have passed the second level of the Japanese Language Proficiency Test.
「台湾人の採用に当たっては、日本語能力試験の2 級以上を要件としました。
We thought that those who took an interest in learning Japanese would be able to better understand Japanese hospitality.
日本語に興味をもって学んだ人なら、日本のおもてなしも理解できるだろうと考えたからです。
But in reality, it’s just not so.
しかし、実際は難しいようです。
Furthermore, some of our Taiwanese guests think it’s enough for our staff to just do what they are asked to.
また台湾のお客様のなかにも、頼んだことをしてくれれば十分という方もいらっしゃいます。
At times I wonder what to do about it, but my policy remains that we should stick to the Japanese hospitality model.”
迷うこともありますが、日本式のおもてなしをつらぬくべきだというのが私の考えです」。
There are even some companies that are trying to instill the values of Japanese hospitality into particular countries so that it takes root there,
日本のおもてなし観を、その国に合わせて定着させようとしている企業もあります。
such as the Japanese convenience store chain , Family Mart.
ファミリーマートは日本生まれのコンビニ（コンビニエンスストア）です。
With the third largest share of Japan’s convenience store market, Family Mart operates 8,248 stores at home and 9,350 stores abroad, as of February 28, 2011.
日本でのシェアは業界3位で、2011 年2 月28 日現在、国内に8,248 店、海外に9,350 店あります。
Japanese convenience stores really are very convenient, with many of them open 24 hours-a-day all year long.
日本のコンビニはとても便利です。多くのコンビニが1日24時間、年中無休で営業しています。
Mainly carrying food, drinks and daily necessities, these stores provide small services such as warming o-bento (boxed meals) in microwave ovens and bagging food and daily necessities separately.
主に食べ物や飲み物、日用品を売っていますが、電子レンジでお弁当を温めたり、食品と日用品を分けて袋詰めするなど細かいサービスをしてくれます。
Moreover, they provide photocopy and fax services, accept utility bill payments, and you can even send and receive packages there, as well as many other convenient services.
それにコピー機やファックスが使えたり、公共料金を払ったり、宅配便を出したり受け取ったり、いろいろなことが可能です。
“As lifestyles become more varied, customers’ needs become more diversified as well, and as a result, more individualized services will be required,” explains Ito Shiori, a member of public relations department.
「ライフスタイルがさまざまになると、お客様のニーズも多様化していくことから、より細かいサービスが求められるようになっていきます」と広報グループの伊藤史織さんは話します。
“There are many convenience stores in Japan today, so customers choose the ones they can most comfortably use.
「今の日本はコンビニが多いので、お客様はより気持ちよく利用できるコンビニを選びます。
We would like to be known as the one chosen for its better hospitality.”
わが社はよいおもてなしで選ばれたいと思っています」。
“Since ours is a company born in Japan, I think we have a sense of hospitality unique to our own country,” says Ito.
「わが社は日本生まれのコンビニなので、日本らしいおもてなし観を持っていると思います」と伊藤さんは言います。
“We see the customers who come into our stores as guests visiting our homes.
「お店にいらっしゃったお客様は、わが家に来てくださったお客様と同じように考えています。
For example, some of our stores provide customers with dry towels on rainy days, while others have small shopping carts for children to use.”
例えばお店によっては、雨の日にはタオルを、お子さんには小さな買い物かごを用意するなどしています」。
Ito continues: “We also respect the local sense of hospitality.
「私たちは現地のおもてなし観を大切にしています。
So, rather than just offering typical Japanese products as they are, we include local customs and ideas so as to provide better hospitality.
日本の商品をそのまま海外で提供するのではなく、よりよいおもてなしができるよう現地の習慣に合わせてさまざまな工夫をしています。
For instance, when selling oden (a Japanese winter dish) in China we alter the flavoring and ingredients to suit the local palate.
例えば、中国でもおでん（日本の冬の食べ物）を販売していますが、味付や具はもちろん現地に合わせています。
We even sell it skewered as well.”
それに、おでんを串に刺して販売しています」と伊藤さん。
Meanwhile, there is one non-Japanese who is also trying to inject some Japanese hospitality into the hospital where he works.
一方おもてなしを病院に取り入れようとしている外国人がいます。
John Wocher, the Executive Vice President at Kameda Medical Center in Chiba Prefecture, says, “I think that the hospitality offered at Japanese hotels and stores is amazing.
千葉県にある亀田メディカルセンターの特命副院長、ジョン・ウォーカーさんです。「日本のホテルや店のおもてなしはすばらしいと思います。
But at hospitals, the quality of hospitality extended to patients is very low.”
でも病院では、患者に対するおもてなしの質がとても低いのです」。
“Hospitals in Japan impose too many restrictions on their patients,” points out Wocher.
「日本の病院は患者に制約を設けすぎです」とウォーカーさんは指摘します。
“Take visiting hours for example.
「例えば面会時間です。
Why can’t patients be visited freely, or why can’t their family members sleep in their rooms?
なぜ自由に友だちと会ったり、家族を部屋に泊めたりしてはいけないのでしょうか？
What’s more, for patients who are not on a restricted diet, why can’t they eat their favorite food or drink some alcohol?
それに、食事に制限のない患者なら、好きな料理を食べたりお酒を飲んだりしてはいけない理由は何もありません。
And getting a private room is usually out of the question.”
個室でないことは論外です」。
“Japanese doctors and hospital staff have traditionally thought that they were more important than their patients,” analyzes Wocher.
「日本の医者や病院は歴史的に、自分たちを患者より上の存在だと考えてきたのです」とウォーカーさんは分析します。
“So they don’t have the right mentality to offer hospitality to their patients.
「ですから患者をもてなすという気持ちはありません。
They hardly give any explanations and act as if patients should just shut up and believe whatever they say.
説明もあまりしないで、黙って信じなさいという態度です。
On the other hand, hotels and stores have a higher regard for their customers.
一方ホテルや店は、お客を自分たちより上の存在だと考えています。
That’s why they offer such great hospitality.”
ですからとてもていねいにおもてなしをするのです」。
“The hospitality that we believe in helps create a warm and comfortable atmosphere, one of doing for others what you would want done for yourself, the offer of having something done for you rather than having to ask for it.
「私たちの考えるおもてなしは、温かくて快適な雰囲気をつくり、自分にしてほしいことを人にもしてあげること、頼まれるより前に申し出ることなどです。
Both our Japanese and non-Japanese staff share this same sensibility,” affirms Wocher.
外国人のスタッフも日本人のスタッフも、同じおもてなし観を持っています」とウォーカーさん。
“As a company, we make every effort to provide general patients with private rooms, and they can usually choose their meals.
「企業努力で一般的な患者が個室に入れるようにしていますし、食事もたいてい選べます。
I hope that our hospitality will become the standard for all the hospitals across Japan.”
私たちのおもてなしが日本の病院のスタンダードになっていくことを望みます」。
As globalization broadens, Japanese hospitality seems to be changing right along with it.
グローバル化の中で、日本のおもてなしも変化しているようです。
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